インバウンド需要が回復し、ホテル・旅館には外国人ゲストからの問い合わせが増加しています。しかし、多くの施設では外国語対応ができるスタッフが限られており、対応に苦慮しているのが現状です。この記事では、AIを活用してホテル・旅館の多言語対応を実現する方法を解説します。
インバウンド回復とホテルの多言語対応の現状
日本政府観光局（JNTO）の統計によると、訪日外国人観光客数はコロナ前の水準を超え、過去最高を更新し続けています。特に中国、韓国、台湾、東南アジアからのゲストが増加しており、英語だけでなく中国語、韓国語、タイ語などへの対応が求められています。
しかし、多くのホテル・旅館では外国語対応が可能なスタッフが不足。結果として、外国語の問い合わせを放置したり、不十分な回答をしてしまうケースが発生しています。
ホテルの多言語対応で起きている3つの問題
① 英語メールの返信に時間がかかりすぎる
日本語なら5分で返信できるメールも、英語だと30分以上かかるケースは珍しくありません。文法や表現に自信がないため、翻訳ツールを使いながら慎重に作成。結果として返信が遅れ、ゲストの不満につながります。
② 電話での外国語対応ができない
電話はリアルタイムのコミュニケーションが求められるため、外国語対応のハードルが最も高い。電話が鳴っても外国語だとわかった瞬間に対応できず、機会損失が発生します。
③ 外国人従業員の日本語メール品質にバラつき
外国人スタッフを雇用している施設でも、日本語でのビジネスメールの品質にバラつきが出ることがあります。敬語の使い方や文章構成が不自然だと、ゲストに不安感を与えてしまいます。
AIで多言語対応を実現する3つの方法
① AIチャットボットで多言語自動回答（Web）
公式サイトにAIチャットボットを設置することで、外国人ゲストからの問い合わせに自動で多言語対応できます。ゲストのブラウザ言語を自動検出し、母国語でチャット対応を行います。
100以上の言語に対応しているサービスなら、英語・中国語・韓国語はもちろん、タイ語、ベトナム語、フランス語などにも対応可能です。
② LINE連携で多言語チャット対応
LINE公式アカウントにAIチャットを連携することで、LINEでの多言語対応も自動化できます。日本在住の外国人ゲストや、LINEを利用するアジア圏のゲストに有効です。
③ メール返信のAI自動生成
外国語メールの返信をAIが自動生成することで、返信時間を大幅に短縮できます。スタッフはAIが作成した返信文を確認・修正するだけ。30分かかっていた英語メールの返信が5分で完了します。
IT企業が運営する施設でもAIシャインの業務サポートを使うメリット
「うちはIT企業が親会社だから、自社で多言語対応のシステムを作れる」──そう考える施設もあるかもしれません。
しかし、AIシステムは「作る」だけでなく「運用」にもコストがかかります。回答精度の改善、新しいFAQの追加、季節ごとの情報更新──これらを自社で継続的に行うのは、想像以上に手間がかかります。
AIシャインは構築から運用改善まで伴走します。開発リソースを本業に集中させたい施設にとって、アウトソーシングの選択肢として有効です。
対応すべき言語の優先順位
すべての言語に対応する必要はありません。自施設のゲスト構成に合わせて、優先順位をつけましょう。
一般的な優先順位：
- 英語（全世界共通）
- 中国語（簡体字・繁体字）
- 韓国語
- タイ語・ベトナム語（東南アジア圏）
- フランス語・スペイン語（欧州圏）
AIチャットボットなら100以上の言語に自動対応できるため、優先順位を気にせず全ゲストに対応可能です。
多言語対応を成功させるポイント
- まず自施設のゲスト構成を把握する
- 頻出する問い合わせ内容を言語別に分析する
- AIチャットボットで定型質問を自動化する
- 複雑な問い合わせは有人対応への切替フローを設計する
- 定期的に回答精度をレビューし改善する
まとめ
多言語対応は、もはや大手ホテルだけの課題ではありません。10室以下の小規模旅館でも、外国人ゲストが訪れる時代です。AIを活用すれば、多言語対応のスタッフがいなくても、100以上の言語でゲストに対応できるようになります。